Krizė yra toks populiarus žodis, nes gali būti panaudotas įvairiausiame kontekste. Kolegos tinkalaraštininkai mėgsta nagrinėti didelių organizacijų (tiek užsienio, tiek Lietuvos) komunikacijos krizes ir jų valdymą. O kaip su interneto projektais? Kaip tvarkytis su jų viešųjų ryšių krizėmis? Ar apskritai tokios būna?
Jau gerą savaitę stebėjau, kaip atsinaujinusios klase.lt vartotojai keiksnoja administraciją už kardinalus ne tik struktūros, bet ir privatumo politikos pasikeitimus. O šiandien su mini krize susidūriau ir pati, kai mano koordinuojamo projekto vartotojai atrado vieną seniai įdiegtą, bet iki tol mažai kieno pastebėtą funkciją, ne visiškai teisingai suprato funkcijos paskirtį ir pasipylė pikti ir vis piktėjantys įrašai projekto forume, po kurių sekė jau kitų įrašus perskaičiusių narių laiškai ir staigiai kilo išsiregistravimų skaičius.
Pamenu, senais laikais, kai ieskok.lt startavo su pavogta draugas.lt narių duomenų baze, kilo didelis skandalas, bet visuomenę jis pasiekė daugiausia per spaudą. Dabar gerokai paprasčiau - keli įrašai šen ar ten, keli komentarai ir, ieškant informacijos apie projektą, visa tai bus bent kokiame antrame-trečiame paieškos sistemos rezultatų puslapyje. Kai anksčiau rašiau apie pigu.lt komunikacijos skyles, ne jų paslaugų kokybę siekiau aptarti, o tiesiog parodyti, kaip tokios neišspręstos mini krizės virsta prarastais pardavimais. Į reklamą orientuotų projektų atvejų - prarastais potencialiais ar esamais vartotojais.
Kaip elgtis? Mano atveju užteko parašyti oficialius išsamius atsakymus tame pačiame forume, juose paaiškinti, ką vartotojai interpretavo kitaip negu yra iš tiesų, atsiprašyti jų už suklaidinimą ir pažadėti įgyvendinti jų siūlymus (kelios korekcijos įgyvendintos iškart). Kol kas situacija aprimusi. Vis labiau įsitikinu, kad žmonėms dažnai svarbiau ne patirtų nuoskaudų atitaisymas, o matyti, kad į jų nuomonę, nusiskundimą ar poreikį kreipia dėmesį. Aišku, naivu tikėti, kad tai visiškai panaikins neigiamos patirties pasekmes, bet bent jau sumažinsite tikimybę, kad ta neigiama patirtis bus skleidžiama toliau. Visi daro klaidų. Jau geriau pripažinti, kad suklydai, negu tiesiog tylėti ir manyti, kad kiti elgsis taip pat.
Einu miegoti. Ir tikiuosi savaitgalį užbaigti be naujų siurprizų,
Raktažodžiai: draugas.lt, Ieskok.lt, internetinė komunikacija, Klase.lt, komunikacijos krizė, krizė, Pigu.lt, PR, viešieji ryšiai
Blogo prenumerata
2009-01-4 13:36
Kadangi Jūs daug rašote apie Coffee Inn, kaip idealų komunikacijos pavyzdį, aš norėčiau papasakoti Starbucks istoriją, nuo kurios greičiausiai ir gimė Lietuviškas Coffee Inn. Tegul Nidas pataiso, jei klystu.
Žmogus, praktiškai įkūręs dabartinį Starbucks (nuo pat pradžių jie nebuvo kavinių tinklas, jie turėjo kelias parduotuvėles ir prekiavo geros kokybės kava), augo sunkiai municipaliniame rajone ir jo tėvas dirbo sunkius darbus. Būtent jo tėvo pavyzdys labai įtakojo Howard`ą padaryti Starbucks kompanijoje tokią sistemą, kur net valytojas galėjo pranešti vadovybei apie pagrindinių kompanijos principų nevykdymą arba pateikti pasiūlymą. Per dvi savaites jo tiesioginis vadovas privalėjo duoti atsakymą į kiekvieno darbuotojo pateikti prašymą/skundą ar pasiūlymą. Kuomet darbuotojai pamatė, kad tai iš tiesų veikia ir valdžia neišmeta jų skundų į šiukšlių dėžę - gimė nuostabus įrankis ir kiekvienas Starbucks darbuotojas tapo kūrėju. Vėliau vienas iš Starbucks partnerių įdiegė Klientų ir Starbucks bendravimo sistemą, kuri irgi padarė milžinišką efektą.
Šiuo pavyzdžiu norėjau pasakyti, kad kiekvienos kompanijos bendravimas šiuo metu efektyviausia priemonė įveikiant bet kokią krizę ar laimint konkurencinio pranašumo. Liūdna pripažinti, bet daugelis Lietuviškų ir šiuolaikinių bendrovių yra susitelkusios į pardavimų apimtis ir pamiršta, kad marketingo ginklas numeris vienas yra paslaugų palaikymas, garantinis aptarnavimas, servisas.
Sėkmės !
2009-01-4 17:33
na klase.lt atstovai ir net pats vadovas Augutis gan intensyviai atsakineja ir aiskina naujosios klases pakeitimus. Ir matosi, kad nemazai ka pataise. Daug nesamoniu dar like, bet smagu, kad Lietuvoje kazkas kazka daro. Beja pagrindiniai nepatenkintieji tie patys paliekantys daug irasu. Prie temu per 10 dienu palikta tik 200 ir 400 irasu, kai dienos lankomumas turbut apie 20-30.000, tad ne taip ir blogai. Aisku visi lankytojai svarbus. Reikia sulaukti oficialiu tns, gemius duomenu uz kokius pora menesiu ir tada bus aisku ar pasiteisino tie ju atsinaujinimai.
2009-01-4 20:09
Kitas, ir naujienų portaluose iš visų lankytojų mažiau nei 10% ar dar mažiau linkę palikti komentarus, nors likusi dalis lankytojų dalis irg turi savo nuomonę. Tiesiog ją išsakyti svarbu tam tikrai lankytojų grupei. Na, čia jau prieinama prie psichografinio žmonių skirstymo. Bet jei tos aktyviosios grupės atstovai nepatenkinti, jie apie tai rėks garsiai… O tada jų argumentus lengvai pasigauna ir kiti lankytojai, prieš tai nepasitenkinimo gal net nejutę. Todėl ir svarbu rėkiančius atremti kuo greičiau :) Šaunu, kad klase.lt atstovai tai daro, užduotis čia ne lengviausia jiems teko, bet tikiuosi susitvarkys. Įdomu būtų stebėti dar vieno soc.tinklo plėtrą po LT saule.
2009-01-4 20:39
Martynai, esi teisus 200%. Manau, daugumos įmonių vadovai tai suvokia, bet įsisukę į kasdienę rutiną ima ir pamiršta.. Deja.. jiems..
2009-01-4 22:52
portale komentatoriai komentuoja tik tai kas jiems patinka- nepatinka, socialiniame tinkle jie jau jaučias lyg savo namie ir iškart manau kels bangas jei kas nepatiks:)
Dovile, įdomią mintį parašei ‘Įdomu būtų stebėti dar vieno soc.tinklo plėtrą po LT saule’- įdomu ne tik tai, bet kad tai lietuviškas projektas ir na norisi, kad ir lietuviai kažką gero internete padarytų. Galėtumėte parašyti kokį įrašą apie tai, kaip sekasi lietuvių ir nelietuvių interneto projektams bei paprognozuoti perspektyvas:)
2009-01-6 11:07
Jei projektas turi nuolatinius lankytojus arba ilgalaiki idirbi, kiekvienas net menkiausias pokytis yra labai neadekvaciai priimamas. O ka bekalbeti apie kardinalius. Todel pries ka nors keiciant, tobulinant ar “tobulinant” reikia labai gerai pasvarstyti, apskaiciuoti, ne tik ekonomiskai, bet ir psichologine matematika. Jei tas pokytis nurez 20 - 30 - 50% dalyviu skaiciu, tai “nafik” jis reikalingas? :) Pas mus tapo madinga keisti, kardinaliai pertvarkyti, bet kas is to? Nesusimastoma apie pasekmes, ka ir liudija daugelio projektu ziauriai tragiskai krite reitingai, kuomet buvo keiciami zmonems patike dalykai i keliu save ant sakiu kelianciu pseudo specialistu jiems ir tik jiems patikusias naujoves. Istiesu tai visiskai nesusigaudantys interneto socialiniuose tinkluose, evoliucijose ir kt. dalykuose zmones. Jiems reikia uzdrausti daryti pokycius, kategoriskai.