Geroji CRM praktika (1)
2008-07-22
Prieš keletą dienų diskutavome apie CRM, kuriuos naudojame. Dar trumpam noriu sugrįžti prie CRM praktikos. Ieškojau, kokia gerąja praktika dalinasi rinkodaros-pardavimų specialistai iš užsienio. Šiandien pabandysiu apžvelgti keletą šaltinių. Vėl susiduriame su ta pačia problema - kas tinka JAV, nebūtinai tinka Europai; kas tinka Europai, nebūtinai geriausiai tinka Lietuvai. Berods radau keletą, manau, naudingų idėjų (ar nepamiršote apie tai pagalvoti?):
- Įvertinkite įmonės poreikius. Kokią vietą jūsų įmonėje turi vartotojas? Jei norite sekti, kiek pardavimų padarėte ir “taškas”, rekomenduojama naudotis Excel (ar kito lentelių redaktoriaus) pagalba. Jei rimtai nutarėte naudoti CRM, tada keliaukime toliau.
- Poreikiais grįstas CRM pasirinkimas. Užsienyje būta atvejų, kai mažos ir vidutinio dydžio įmonės pasirenka CRM ne pagal savo poreikius, o atvirkščiai - bando prie CRM pritaikyti savo verslą. Tai dažnai suryja nemažą dalį įmonės resursų ir neatneša norimo rezultato.
- Reikalingas holistinis požiūris. Renkantis CRM rekomenduojama permąstyti visus įmonėje vykstančius procesus. Nereiktų apsiriboti vien pardavimais. Ką tuo pat metu veikia įmonės rinkodara, apskaita, logistika? Kokios su vartotojais susijusios informacijos jiems gali prireikti?
- Iš holistinio požiūrio išplaukia šansas sudėtingesniam CRM panaudojimui. Nors paprastai rekomenduojama rinktis paprastą CRM, kartais prarandama nemažai su šio įrankio sudėtingumu susijusių galimybių. Pavyzdžiui, paprastas CRM kaip HighRise yra pakankamai efektyvus, jei nuolat jį naudojate. Visgi konkurentas SugarCRM turi pasiūlyti daugiau, pavyzdžiui, leidžia pardavimų vadybininkui apytiksliai numatyti, kiek komisinių jis gaus nuo kiekvieno konkretaus pardavimo; dažnai tai motyvuoja pardavėją. Jau nekalbama apie pardavimų veiklos intensyvumo stebėjimą ir pan.
- Būtina saugoti klientų duomenis. Dažnai taupoma IT ūkio priežiūros srityje, kol neatsitinka katastrofa. Dažnas smulkus verslas suteikia visas galimybes pardavimų vadybininkams prieiti prie įvairios klientų informacijos. Nereiktų virsti paranojikais, visgi įmonės pajamų šaltinį nesudėtinga išsinešti USB talpykloje.
- Būtinas žmogus, kuris nuolat sektų CRM naudojimo intensyvumą, efektyvumą. Juo galėtų būti, pavyzdžiui, pardavimų arba rinkodaros vadovas. Būtina išauklėti įprotį įmonės komandai nuolat naudotis CRM sistema. Manau, pastaroji pozicija (stebėtojo / mokytojo) yra laikina.
- Matuoti. Šimtus kartų girdėta frazė “svarbu turėti aiškius tikslus ir juo nuolat matuoti“. Tai ne tušti žodžiai. Iškart gana sunku užsibrėžti didelius tikslus ir juos įgyvendinti. Siūlau pradėti nuo mažų tikslų (pvz. pardavimų) ir juos kas tris savaites / keturias savaites didinti. Kiekvieną mėnesį (arba dažniau) yra būtinas tikslų / rezultatų aptarimas. Jei reikia, atliekamos tikslų korekcijos. Taip pat ne kartą pasiteisino darbo grupei iškelti bendri tikslai ir bendras prizas.
Šiek tiek išsiplėčiau, tad kitame įraše bus daugiau…
Šaltiniai:
http://www.smallbusinesscomputing.com/biztools/article.php/3521856
http://schiffandschiff.com/category/advice/
Blogo prenumerata
2008-07-22 10:42
Sveiki, gal galetu kas rekomenduoti CRM nedideliai imonei, bet demesis fokusuotas i klienta, reikia kurti klientu duomenu baze, atsizymeti kas buvo kalbeta, kas sutarta ir uzkiek. Talpinti projektu informacija ir t.t. Reiketu, kad tai butu web variantas ir nemokamas.
2008-07-22 11:15
Tadai, o kiek žmonių naudotų tą CRM? Jei mažai žmonių (1-3) ir nedaug klientų, tada galima Zoho CRM naudoti. Tik ten šiek tiek nepatogus track’inimas. Dar linkčiau link SugarCRM / vTiger, jei nemokamo reikia. Juos jau teko pasirinkti panašaus dydžio įmonei.
2008-07-22 12:21
zmoniu 3 klientu daug.. SugarCRM tai kaip ir mokamas man pasirode ju svetaine aplankius, gal ka praleidau. Paciam akys krypsta butent i SugarCRM. Nesinori prarasti dauk laiko analizuojant sistema, ir veliau issiaiskinti, kad ji kazkuom netinka, tarkim yra paprastesne/patogesne.
2008-07-22 13:35
Jei poreikiai *standartiniai* tai nemokamo užteks, kitaip vistiek įsitrauksit į adaptavimo bei diegimo rutiną ir tokiu atveju geriau jau gamintojo diegiamą CRM rinktis. O iš nemokamų (iki tam tikros ribos:)), tai rinkčiausi Highrise. Čia būtent tiems atvejams kai norisi startuoti su minimum sistemos aiškinimosi.. Nes tolesnėj perspetyvoj tai CRM SISTEMA jo nepavadinsi :)
P.S. Aišku mano nuomonė subjektyvi, nes mes patys CRM gamintojai/diegėjai.
2008-07-22 21:30
Taip kaip suprantu tavo rekomenduojama Highrise duoda nemokama plana dviems vartotojams ir 250 kontaktu. Tai cia labiau gal pabandymui. o ir ju serverija viskas stovi. Norisi parsisiusti isidiegti (open source) ka reikia pasitvarkyti, dasideti nusiimti..
2008-07-22 22:45
Tadai, pats naudoju vTiger ir HighRise (mokamą); vieno projekto kolega naudoja SugarCRM; nė vienas nesiskundžiame. Nors diegimui abiems prireikė specų pagalbos. Spręsti jums.
2008-07-23 10:46
nu ka lieka tik testuoti, siunciuosi vTiger ir bandau instaliuoti, parasysiu kaip sekesi :)
2008-07-23 12:27
Kodel visiems taip norisi parsisiusti ir pas save idiegti? :) Galetu marketingistai padirbeti aiskinant, kad po stalu stovintis serveris nebutinai saugiau negu laikyti duomenis pas CRM paslaugos teikeja. Maciau ir ASAP.LT susiduria su panasia situacija. Zmonems atrodo kad telekomunikaciju bendroves prirasineja i ju saskaitas pokalbiu, o imone teikianti saskaitu israsymo paslauga butinai stebes kiek, kam ir uz kiek jie pardavimus daro :)
Ka manot?
2008-07-23 13:15
Gintarai, manau, kad IT specialistų kompetencijoje išaiškinti, kuris CRM deploy’inimo būdas yra saugesnis / patikimesnis. Žinoma, čia reiktų ir geros marketingo kampanijos žiniai paskleisti. Galbūt pats laikas šiek tiek mestelti $ į reklamą? :)
2008-07-23 13:41
Mariau, čia labiau psichologinis efektas manau. Plius žinių trūkumas (kur IT specialistai ir reikalingi). Kažkada juk ir apie mokėjimo korteles panašiai mastė žmonės. Gryni kišenėje buvo geriau nei KAŽKUR esantys :))
Pačiam dažnai tenka aiškinti kodėl bet koks po stalu stovintis bet interneto prieigą turintis “MANO” kompiuteris yra mažiau saugus, nei interneto tiekėjo serveris, arba CRM diegėjų tarnybinė stotis. Čia atskiro straipsnio verta tema manau :))
2008-07-23 17:39
na jei imone turi serveri, kuri talpina “duomenu saugykloje” ar imone tu VDS, DS tai, kodel ji turi kazkokius duomenis laikyti kazkur kitur. Jei gali viska laikyti savo vietoje, ir patys rupintis tu duomenu saugumu. Kam man savo saskaitas patiketi apsap.lt sistemai, jie aisku neziures nes jiems ir neidomu. Bet prie tu duomenu patekti gales zmones turintis bent kiek smegenu, ir tikrai lengvai, patys testavom keliu imoniu teikiamas paslaugas, ir butent ieskojom, kaip lengvai galim patekti prie kitu “nesavo” duomenu. Ir tikrai patekom, dazniausiai uztenka skambucio ir pagalbos prasymo..
2008-07-25 22:17
Kaip visada :) Silpniausia grandis yra zmogus. Tiek CRM sistemoje bendrai, tiek saugumo prasme